プログラム・Salesforce


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ゾーンマネジメント 破壊的変化の中で生き残る策と手順

単行本
¥ 1,620

CRMの基本

単行本
¥ 2,160

はじめてのForce.com セールスフォース構築入門

単行本(ソフトカバー)
¥ 3,240
2回ほど通読しただけです。ページ折れ、ヤケ、書き込みなどありません。

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

単行本
¥ 2,808
経営にCS(顧客満足)活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)を活性化するための考え方やアプローチが示されている。   経営にCS(顧客満足)活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)を活性化するための考え方やアプローチが示されている。

   全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識(顧客理解・識別)、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。

   第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。

   第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。

   今回の改訂では、「LTV(顧客生涯価値)」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。

   CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。(棚上 勉)

クラウド誕生 セールスフォース・ドットコム物語―

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起業家などに向けてクラウドのメリットについて、ガイドブックとしてまとめたもの。次世代起業の指南書となるもの。

SFA・CRM 情報を武器化するマネジメント7つの力

単行本(ソフトカバー)
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SFA・CRM 情報を武器化するマネジメント7つの力

Kindle版
SFA・CRMとは何か?

こんな単純な回答にも答えられないのが現状だ。

顧客管理というけれど、目的は営業支援であり、そんなシステムは本当に必要なのか?
こういう議論が日々会社の中で展開されていないだろうか。

本書はCRM専門のコンサルタントがフラットに語ることによって、SFA・CRMの真実が映し出されていく。

Excel集計にムダなコストをかけたり、見える化することだけに満足したり、現場とマネジメントの情報に格差があったり……
もう、そんな営業体制から、おさらばしよう。

会社内の営業管理で問題になっていることは様々である。
しかし、問題の根っこは、ほとんどの場合、システムにあるのではなく、人のマネジメントにある。
本書は、その人のマネジメントを、SFA・CRMを武器化することによって解決していこうとするものである。

The Customer Journey 「選ばれるブランド」になる マーケティングの新技法を大解説

単行本
¥ 1,728

[カラー改訂版]営業の見える化

単行本(ソフトカバー)
¥ 1,512

セールスフォース・ドットコムの挑戦 世界は顧客が変える

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